ビジネスマナー

人と接する場面では、ビジネスに限らずマナーはついてまわります。

お客様や目上の方と接するときに、相手へ尊重の意味をこめて敬語を使って話します。

しかし、正しい敬語は複雑でわかりにくくなっています。

例えば「どうぞお召し上がり下さい」。｢食べる｣の尊敬語｢召し上がる｣に「お〜になる」をあわせたもので誤りになります。

正しくは「どうぞ召し上がってください｣となります。

ほかにも、尊敬語と謙譲語が混ざった｢あなたが申されたように｣など、間違った敬語が使われていることはよくあります。

正しく敬語を使うために、まず敬語の種類を覚えておきましょう。

敬語には丁寧語、尊敬語、謙譲語の３種類があり、この３種類の言葉を正しく使い分けなければなりません。

丁寧語は語尾に｢です｣｢ます｣｢ございます｣をつけたり、接頭語に｢お｣｢ご｣をつけたりするものです。

謙譲語は、自分を低めることで、相手に敬意をあらわすものです。

先ほどの｢申す｣や｢拝見する｣などがそれにあたります。

そして尊敬語が、相手や第三者を高めることで敬意をあらわす言葉です。

相手のことを話すときに使います。｢ご覧になる｣｢おっしゃる｣｢召し上がる｣などです。

この3つを覚えたら、今まで使っていた敬語が正しかったのか間違っていたのかがわかってくると思います。

敬語の使い方の間違いで多い、尊敬語を重ねて使う間違い、謙譲語を重ねて使う間違い、尊敬語と謙譲語を混ぜて使っている間違いも、
尊敬語と謙譲語を正しく使い分けることで回避することが出来ます。

特に新卒の社員の方は、今までの言葉に慣れてしまって、つい使ってしまいますが、入社後すぐに直すよう努力しましょう。

ビジネスでは電話一本も商談と心得る必要があります。

電話対応には大きく、｢受け方｣と｢かけ方｣と分けられます。

まず受け方ですが、電話が鳴ったら２回以内に出る、別の人あての電話なら30秒以内に取り次ぐのが原則です。

相手からの電話を放置するのは失礼な行為であるという意識が必要です。すぐ横に筆記具を用意しておきましょう。

取次ぎをする場合、時間がかかることで相手に不快感を与えるので、
取り次ぎ相手と用件を伝えることでお客様に二度同じことをおっしゃっていただくことなく対応することができます。

担当者不在の場合、詳細までは伝えず、｢申し訳ございません、あいにく外出しておりまして…｣と伝え、相手の意向を伺います。
その際の伝言は聞き漏らすことのないようにメモし、自分の名前を書いておきましょう。

他にも様々なケースがありますので、きめ細かな配慮が要求されます。続いてかけ方です。

相手が名乗ったのを確認したら自分も名乗り、用件を伝えます。

担当者に取り次ぐ場合、不在の場合の対応を考えておきましょう。

担当に変わったらまず挨拶をし、まず用件を伝え、そして結論から話を進めましょう。

不在の際には記者時間を尋ね、かけなおす、かけてもらう、伝言を頼むなど、こちらの要望を伝えましょう。

この際、電話を受けた相手の名前と所属をメモしておくと良いでしょう。

電話を切るタイミングですが、目上の人や顧客の場合には、相手が切ったことを確認してから切るようにしましょう。

ビジネスは、挨拶と名刺交換から始まります。

ビジネスは、挨拶と名刺交換から始まりますので、失礼のないようにしましょう。

名刺はまず、訪問者や地位の低いものから出します。先に出されてしまった場合、｢申し送れましたが｣と添えて出しましょう。

名刺を出す際、必ず立ち上がってから名刺を出す、地位の高い人から名刺を渡す、
相手から読めるように出す、両手で差し出し、両手で受け取る、以上を注意しましょう。

受け取る時には｢頂戴致します｣といいながら両手で受け取ります。

その時に難しい名前の読み方を確認することは失礼にあたりません。

いただいた名刺は、商談中は名刺入れの上に置いておきましょう。

名刺が汚れていたり、曲がっていたりしたら相手への印象はよくありません。

名刺の状態を保つために専用の名刺入れを使用しましょう。

出来るだけ避けておきたいことですが、先方が大人数だったりすると名刺が足りなくなることがあります。

この時には、｢申し訳ございません。

あいにく名刺を切らせてしまいまして｣とお詫びをし、相手の名刺を受け取って、名刺を出すときと同様の挨拶をします。

そして次回訪れた時に必ず差し出しましょう。

名刺には相手の社名、住所などが示されていますが、たくさんの人と名刺交換をするようになると、それでも思い出せないことがあります。

そうならないよう名刺の裏にメモを取っておくとよいでしょう。

不要になった名刺は情報漏えい防止のためシュレッダーにかけましょう。

ビジネスのあらゆる局面で好感を与える言動がビジネスマナーです。

ビジネスマナーがきちんとしていないと社会の中で気持ちよくビジネスを進めていくことができません。

ビジネスマナーの大切さは、クレーム（苦情を含む）の約５５％が接客態度の悪さから発生しているという統計からも理解できるかと思います。

ビジネスプロセスの中で常に商談相手と共に、気持ちのよい取引やビジネス展開を進めていきたいものです。

ビジネスの場においても、仕事をスムーズに進めていくために言動や行動を含めあらゆる常識、
つまりビジネスマナーをマスターして自分のビジネススタイルを作り上げましょう。

まず、第一印象で全てが決まることがあります。
態度、表情、服装、髪型など、その人の印象を決定付ける要素はいくつもありますが、さほど難しく考えることはありません。

相手によい印象を与えるために、｢相手の立場｣に立って自分を見つめてみると、どうすればよいか見えてくると思います。

次に挨拶です。何気なくしている挨拶が、実はコミュニケーションを深める上でのとても重要なものなのです。

挨拶の仕方によって、そのときの相手の状態が理解できたり、またおたがいの状況を把握することができる大切なコミュニケーションツールです。

積極的に挨拶することによってお客様にも好印象を与えるでしょう。

挨拶に限りませんが、コミュニケーションの際には笑顔が重要です。暗い顔で接してもよい印象は与えませんので、常に笑顔で気持ちよく行動することを心がけましょう。

最後に、会社では機密情報を扱うこともあるでしょう。それを外部に漏らしたりしないよう、モラルをもった行動、言動を心がけましょう。